在奥一新闻此前推出的三期关于银行适老化实地调研的内容中，我们呈现了广州地区银行网点普遍存在的问题。老年专窗缺位、高峰时期网点人手紧张、部分适老设施待改善都极大地影响了老年人在银行的办事效率和服务体验；而网点“上门服务”的情况也差强人意，部分银行网点提供的上门业务范围无法全覆盖。
在老龄化程度加深的大背景下，各家银行如何推进适老化工作？各银行省级分行的部署要求和网点的执行情况是否一致？对于当下网点适老化服务存在的问题，同业间有何经验可以相互借鉴？本期奥一新闻推出“穗银行深调研系列报道”之银行适老化推进正当时，奥一新闻向此次调研的15家银行广东省银行或广州分行发放了调查问卷，从银行自身的适老化建设角度来展现各银行的适老化情况。
注：由于其他原因，广州农商行拒绝接受本次的调研，故不在此列。
多数银行表示设有专窗 老年优先办理业务
从奥一新闻发放的问卷答复情况来看，大多数的银行都表示在网点设置了爱心专窗。但是，这与奥一记者团队在网点实地走访发现的大多数网点未开设老年专窗情况有较大的出入。
图：中国银行广州地区网点的爱心窗口
对于无法到网点的老人，大部分银行则表示可以根据实际情况提供上门服务。邮储银行表示着重依托移动展业设备，加大投入设备和人员，结合社保卡、代发工资、水电煤生活缴费等场景，做好行动不便居家老年人客户的上门服务。中国银行表示广州地区各营业网点利用移动智能设备，有针对性的为老年人客户提供优质的上门服务，针对行动不便的老年人客户可上门提供开户、密码重置、密码挂失、定期存款等业务。中信银行、民生银行、广州银行和光大银行都表示，会根据客户实际情况对需求的合理性和可行性以及风险控制手段进行审核，确定后安排人员上门服务。
虽然从各家银行的回复来看，每个银行都给出了上门服务的可选项，但是根据记者在网点了解到，有的业务并不在上门服务的行列。同时，在实际操作中，网点可能因为人手调配不足、申请流程较长等问题而“劝退”有上门服务的需求者。
走访时工作人员应接不暇 银行却言按需增配
广州市老龄委公布的数据显示，广州市常住老年人口数量位居前三的区域分别为越秀区、海珠区和荔湾区。记者了解到，各家银行在这3个区域的网点分布数量也不尽相同。
中国工商银行网点数量最多，为139个，在三个城区网点总数占比广州辖内总网点数近40%。其次是中国建设银行和中国银行、农业银行，分别约为106个、99个和85个，邮储银行在四大国有银行中分布数量最少，为25个。股份银行和城商行中，广州银行在这3各区域的网点数量最多，为50个。交通银行为28个、招商银行为25个，广发银行为17个、华夏银行为11个、中信银行为14个、兴业银行为19个、民生银行为18个、光大银行为13个网点。
网点的分布数量相差较大的银行网点，在人员调配上是否有差异？通常而言，各银行网点工作人员在1-5位不等，“会按需调配人员”成了大多数银行的说法。
中国建设银行表示正常人流时人员充足，中国工商银行表示网点统一配置客服经理、客户经理、运营主管及网点负责人四个岗位的人员，所有岗位人员均具有客户服务的工作要求，日常配置情况由各行结合实际设置。农业银行表示营业网点大堂至少有1-2名服务人员为客户办理业务提供引导，将根据到场客户数量灵活增配服务人员。广发银行的每个网点平均配置5个工作人员，华夏银行在越秀区、海珠区网点都平均配置5人，荔湾区网点平均4人。
图：中国工商银行老年版本手机银行界面
另外，兴业银行在渠道支付提供了适老化的便利服务。线上手机银行支持老年客户使用刷脸登录，省去输入卡号与密码的环节，简化登录操作，流程更加方便快捷。线下对老年人使用智能柜台等非现金类设备也提供相关服务支持，对借记卡开卡、激活等部分功能，支持获取客户网上预约信息和机具读取证件信息，简化老年客户现场录入操作环节。
从此次了解的情况看，对老年客户进行宣教方面的工作是目前各银行需要加强的，整体而言，各银行对老年人智能科技的知识普及和教育比较匮乏。对于针对老年客户的简易使用手册或者教育视频等，交通银行表示银行正在印制，中国工商银行和广发银行表示正在推进，建设银行表示目前暂时没有。中国农业银行虽然有“掌银二三事”的宣传单，但内容是适用于大多数客户并非为老年人专门设计的。华夏银行、民生银行、光大银行和招商银行均表示网点会提供相关的老年宣传用品。记者团队走访时发现，鲜少有老人家会主动翻阅相关的老年宣教资料，而工作人员也不会主动进行相关的介绍宣传。
从奥一新闻此次调研银行的广东省银行或广州分行发的回应情况来看，近年来，各家银行无论是在网点设备的适老化改进、还是对网点人员对待老年客户的服务上都提出了要求。但是，记者团队实际走访却发现，各银行网点在执行和落实上与上级提出的要求却存在着不小的差距。素来领先全国各城市的广州银行业在适老化的执行层面，尚需银行严抓基层网点落实政策的力度和实效，并及时引入社会多方力量的监督，切实提升适老化水准，满足老年人的特殊刚需。
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